Дилеры стали лучше обслуживать клиентов — исследование

16:57 16-08-2021

Эксперты холдинга «Ромир» провели исследование на российском рынке. Специалисты хотели оценить различные каналы коммуникации с клиентами: онлайн, звонок и личное посещение как при покупке автомобиля, так и при обслуживании в сервисном центре.

Во втором квартале 2021 года качество обслуживания клиентов при продаже автомобиля улучшилось, отметили исследователи.

Уровень сервиса при обработке онлайн-заявок вырос на 2%, в сравнении с прошлыми показателями. Сотрудники в 90% случаев обрабатывали заявки в течение дня и связывались с клиентом для консультации по его запросу.

В то же время качество обслуживания покупателей по телефону и при личном общении в дилерском центре остались на прежнем уровне. Сотрудники организаций чаще предлагали пройти тест-драйв, договаривались о встрече в ДЦ и информировали о необходимости соблюдать профилактические рекомендации, но дилеры реже связывались с клиентами после посещения и не уточняли, решились ли те на покупку.

Качество обслуживания при личных посещениях сервисных центров выросло на 1 процентный пункт, отметили эксперты. Клиенты выше оценивали комфортность нахождения в центре, а также на этапе выдачи автомобиля после обслуживания.

Итоги опроса показали, что дилеры улучшили обслуживание в онлайн-каналах, которые стали особенно востребованными из-за ограничительных мер, отмечают исследователи.